ความสำคัญของการทำ CRM สำหรับร้านค้าออนไลน์

ร้านค้าออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จนั้น นอกจากสินค้าที่มีคุณภาพ การวางแผนธุรกิจและกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพแล้ว การทำ CRM ก็เป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยสร้างฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขายให้นำไปสู่ความสำเร็จได้เช่นกัน วันนี้เราจะมาขยายความสำคัญของการทำ CRM สำหรับร้านค้าออนไลน์ว่ามีประโยชน์อย่างไรกันบ้าง

ระบบ CRM คืออะไร

การทำ CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นระบบหรือเครื่องมือที่ทำหน้าที่ดูแลและจัดการเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าอย่างครบวงจร รวมถึงเทคนิคการตลาด เทคนิคการขาย การจัดเก็บและดูแลข้อมูลหลังบ้าน ตลอดจนกลยุทธ์ในการรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่

การทำงานของระบบ CRM

ระบบการทำงานเบื้องต้นของ CRM โดยปกติ จะประกอบไปด้วย 4 พื้นฐานสำคัญ ดังนี้

1. Identity “ข้อมูล” เป็นหัวใจหลักของการทำ CRM ดังนั้นจึงต้องมีการเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนให้ได้มากที่สุด โดยเฉพาะข้อมูลที่เป็นเรื่องพื้นฐาน เช่น ชื่อ – นามสกุล วันเกิด เพศสภาพ และข้อมูลติดต่อ เป็นต้น
2. Differentiate วิเคราะห์เพื่อแยกลูกค้าแล้วจัดกลุ่มลูกค้าตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ เพื่อให้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าแต่ละคน จะได้ปรับกลยุทธ์หรือแผนการตลาดให้เหมาะสมต่อไป
3. Interact คิดวิเคราะห์เพื่อหาวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจในระยะยาว โดยส่วนใหญ่จะเป็นเทคนิคการทำการตลาดรูปแบบต่าง ๆ สร้างแรงจูงใจจนกลายเป็น Brand Loyalty เช่น การสะสมคะแนนเพื่อแลกของรางวัล การวัดประเมินผลความสำเร็จของแต่ละแคมเปญที่ตั้งเป้าหมายไว้ ดังนั้นเมื่อธุรกิจรู้จักลูกค้ามากขึ้นและเก็บข้อมูลนำไปใช้กับแคมเปญได้อย่างแม่นยำ ก็จะมีโอกาสสร้างยอดขายเพิ่มมากขึ้นเพราะเสนอสินค้าที่ตรงใจลูกค้านั่นเอง
4. Customize หลังจากที่เรามีข้อมูลครบแล้ว ระบบ CRM จะนำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์แล้วนำเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายมากขึ้น

 

ประโยชน์ของการทำ CRM สำหรับร้านค้าออนไลน์

ด้วยระบบการทำงานของ CRM น่าจะทำให้เราได้เห็นประสิทธิภาพการสร้างโอกาสเพิ่มยอดขาย ซึ่งมีความสำคัญต่อร้านค้าออนไลน์ในการช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ

1. รักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่ การทำ CRM จะช่วยวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคนแล้วดูแลลูกค้า โดยแนะนำแนวทางวิธีแก้ปัญหาข้อร้องเรียนไม่พอใจจากลูกค้า จนกระทั่งลูกค้าเกิดความพึงพอใจแล้วสร้างยอดขายได้ทั้งระยะสั้นและระยะยาว
2. ช่วยดูแลธุรกิจอย่างรอบด้าน การทำ CRM จะแสดงผลให้เห็นประสิทธิภาพการดำเนินงานไปจนถึงยอดขายและความสำเร็จของแคมเปญการตลาด ช่วยให้เราเข้าใจธุรกิจและสร้างแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมทุกสถานการณ์ธุรกิจ

 

เราจะเห็นได้ว่าการทำ CRM สามารถช่วยให้ร้านค้าออนไลน์บริหารจัดการหลังบ้านและลูกค้าได้สะดวกมากขึ้น สร้างยอดขายได้อย่างตรงจุด เพราะมีการจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและช่วยแก้ไขปัญหา ทำให้เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำจนกลายมาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด