ระบบ CRM หมายถึง “Customer Relationship Management” ซึ่งเป็นระบบที่ออกแบบมาเพื่อช่วยบริษัทและองค์กรในการจัดการและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขาในทุกระดับ ตั้งแต่การดูแลลูกค้าที่มีอยู่แล้ว จนถึงการเพิ่มลูกค้าใหม่เข้าสู่ฐานข้อมูลขององค์กร
ระบบ CRM ช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในที่เดียว เพื่อให้ทีมงานที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็ว เช่น ข้อมูลติดต่อ, ประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการ, ปัญหาหรือข้อเสนอแนะที่ได้รับจากลูกค้า เป็นต้น
คุณสมบัติหลักของระบบ CRM ประกอบไปด้วย
1.บริหารจัดการลูกค้า: ช่วยในการติดตามและจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น การส่งอีเมล, การโทรหา, การเข้าพบลูกค้า เป็นต้น เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและความคุ้มค่ากับลูกค้า
2.การวิเคราะห์ข้อมูล: ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างความเข้าใจในพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลนี้ไปใช้ในการปรับแผนกลยุทธ์การตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์
3.การติดตามกระบวนการขาย: ช่วยในการติดตามกระบวนการขายตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงการเสร็จสิ้น เพื่อให้ทีมขายสามารถติดตามและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการขายได้อย่างรวดเร็ว
4.บริหารส่วนต่อสู้ของลูกค้า: ช่วยในการจัดการกับการร้องเรียน คำขอความช่วยเหลือ หรือปัญหาอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า โดยช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถตอบสนองและแก้ไขส่วนนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบ CRM มีประโยชน์มากมายในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยช่วยในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบและมีความประสิทธิภาพสูงขึ้น
ระบบ CRM มี Function สำคัญอะไรบ้าง ?
ระบบ CRM มีฟังก์ชั่นหลากหลายที่สำคัญสำหรับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและการบริหารข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ดังนี้:
1.บริหารจัดการลูกค้า (Customer Management): ช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อมูลส่วนตัว, ประวัติการซื้อ, ปัญหาที่เคยเกิดขึ้น เป็นต้น เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์และบริการที่ดีต่อลูกค้า
2.การจัดการการขาย (Sales Management): ช่วยในการติดตามกระบวนการขายตั้งแต่ขั้นตอนเริ่มต้นจนถึงการเสร็จสิ้น รวมถึงการวิเคราะห์และการตัดสินใจในการจัดการโอกาสทางธุรกิจ
3.การวิเคราะห์และรายงาน (Analytics and Reporting): ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้า และสร้างรายงานที่ช่วยในการตัดสินใจและการวางแผนกลยุทธ์
4.การจัดการการติดต่อ (Contact Management): ช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลติดต่อของลูกค้า รวมถึงประวัติการสื่อสารทางอีเมล, โทรศัพท์ และการประชุม เพื่อให้ทีมงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็ว
5.การจัดการฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Support Management): ช่วยในการจัดการการร้องเรียน, คำขอความช่วยเหลือ, และปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ให้ทีมบริการลูกค้าสามารถตอบสนองและแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพ
6.การบริหารจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management): ช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยการจัดเก็บข้อมูลเพื่อให้ทราบถึงความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า
7.การจัดการการติดตาม (Follow-up Management): ช่วยในการติดตามกิจกรรมหรือแผนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อให้ไม่พลาดของสำคัญและรักษาความพึงพอใจของลูกค้า
8.การจัดการกิจกรรมการตลาด (Marketing Activities Management): ช่วยในการบริหารจัดการกิจกรรมตลาด เช่น การส่งอีเมลมาร์เก็ตติ้ง, โปรโมชั่นสินค้า, และกิจกรรมเชิงสร้างสรรค์ เพื่อสร้างความติดต่อและเสริมการขาย
9.การจัดการและวางแผนทรัพยากรบุคคล (Resource Planning): ช่วยในการจัดการทรัพยากรบุคคลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ทีมขาย, ทีมบริการลูกค้า เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
ฟังก์ชั่นเหล่านี้ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและช่วยในการปรับแผนกลยุทธ์ธุรกิจให้เหมาะสมตามความต้องการของลูกค้าและตลาดในขณะเดียวกัน
